Koleksi

Pelatih AI untuk Komunikasi Manusia yang Lebih Baik

 Pelatih AI untuk Komunikasi Manusia yang Lebih Baik

Meskipun ada buku yang ditulis tentang perusahaan, perusahaan tertentu ini berakar pada sebuah buku - atau setidaknya temuan yang dibagikannya.

Dr. Alex "Sandy" Pentland memegang gelar Scientific Visionary dan Co-founder Cogito Corp. Ia juga penulis Sinyal Jujur: Bagaimana Mereka Membentuk Dunia Kita dari MIT Press. Para peneliti di MIT Human Dynamics Lab membuktikan keberadaan dan kekuatan sinyal sosial dalam komunikasi manusia, dan kemampuan mesin untuk mendeteksi dan menafsirkannya.

TERKAIT: APLIKASI SETIAP HARI KECERDASAN ARTIFIK YANG MEMPENGARUHI HIDUP ANDA SETIAP HARI

Sinyal jujur ​​dalam judul buku bukanlah tentang apa yang diucapkan tetapi apa yang secara biologis didasarkan dan berakar pada mekanisme pensinyalan yang digunakan oleh primata purba yang menyampaikan niat individu. Tesis Pentland adalah bahwa memahami sarana komunikasi ini akan memungkinkan seseorang untuk secara akurat memprediksi hasil situasi berdasarkan sinyal yang dibaca selama interaksi.

Pentland menggunakan "sociometer", sensor digital yang dirancang khusus yang dipakai seperti lencana ID, untuk menangkap pola sinyal di antara orang-orang. Analisisnya telah menunjukkan bahwa saluran komunikasi nonverbal ini memiliki dampak yang luar biasa pada arah yang dipilih orang meskipun mereka tidak secara sadar menyadari pengaruhnya.

Akibatnya, mendapatkan pemahaman tentang apa sinyal-sinyal ini dan apa yang mereka katakan tentang seseorang dapat membantu memprediksi hasil dari pertanyaan tertentu seperti "Apakah saya akan mendapatkan pekerjaan yang saya wawancarai?" atau "Apakah orang yang saya temui untuk minum kopi ingin bertemu untuk makan malam?"

Cogito dibentuk pada tahun 2007 untuk membawa temuan ini ke pasar dengan aplikasi bisnis.

Inilah bagian 1 dari seri kepemimpinan pemikirannya:

Joshua Feast adalah salah satu pendiri perusahaan, serta Presiden dan CEO-nya. Dia telah menyatakan bahwa pelatih AI akan menjadi norma dalam waktu dekat dan membantu manusia "menjadi versi yang lebih baik dari diri mereka sendiri." Saya memintanya untuk menjelaskan apa yang dia maksud dengan itu serta beberapa pertanyaan lain yang dapat Anda lihat di bawah.

Apa yang dilakukan pelatih AI

Di tahun-tahun mendatang, AI akan berkembang menjadi semakin sadar akan manusia, memberikan panduan yang dipersonalisasi kepada manusia selama saat-saat dibutuhkan. Saya yakin evolusi ini akan terwujud dalam bentuk pelatih AI - teknologi yang dapat digunakan untuk memperkuat kekuatan individu dan menambah kelemahan, menghasilkan tenaga kerja yang lebih produktif, cerdas secara emosional, dan sukses.

Pelatih AI membimbing manusia untuk meningkatkan kinerja individu dan tim mereka.

Sebagai contoh, secara global lebih dari 10 juta orang bekerja di penjualan berbasis telepon dan pekerjaan layanan pelanggan. Mereka dapat memanfaatkan pelatih AI untuk mengevaluasi komunikasi antara mereka dan pelanggan dan mendapatkan panduan instan tentang bagaimana mereka dapat memberikan informasi yang lebih baik dan berkomunikasi dengan lebih efektif.

Dalam situasi ini, seorang Pembina AI mengenali perilaku individu dan membuat rekomendasi pribadi yang mengarah pada hasil yang lebih baik untuk situasi tertentu. Karena pelatih AI mengenali kinerja individu, konteks situasi tertentu, dan dapat memprediksi hasil, hal itu dapat meningkatkan tingkat kinerja setiap orang - membuat yang berkinerja terbaik lebih konsisten dan yang berkinerja rendah lebih baik.

Ini secara langsung menguntungkan karyawan dan memiliki efek riak di seluruh perusahaan, menciptakan dampak positif yang mendalam pada produktivitas dan budaya. Pelatih AI dapat menghilangkan bagian pekerjaan yang sederhana dan biasa dan meningkatkan kinerja dalam tugas yang lebih kompleks dan lebih sulit.

Bagaimana itu berhubungan dengan apa yang ditawarkan Cogito?

Cogito mengacu pada solusinya sebagai Sistem Pelatihan AI. Ini secara unik beroperasi sebagai sistem terpadu yang menggabungkan pengukuran berkelanjutan, panduan saat ini otomatis, dan pembelajaran sistem.

AI Cogito langsung menganalisis ratusan sinyal perilaku yang terkandung dalam isyarat nonverbal yang diekspresikan dalam suara. Dengan cara streaming, suara dievaluasi berdasarkan model kepemilikan dan panduan diberikan kepada pengguna. Sistem juga menghasilkan data yang menghubungkan perilaku dengan hasil yang dipilih.

Misalnya, dalam skenario penjualan atau layanan, sistem dapat mengevaluasi perilaku mana yang membantu meningkatkan pengalaman pelanggan atau membantu agen dianggap percaya diri dan kompeten.

Cogito memiliki tim ilmu perilaku yang bekerja bahu membahu dengan tim pembelajaran mesin untuk mengimplementasikan dan meningkatkan model yang paling mencerminkan perilaku manusia dan kemungkinan besar membantu menyempurnakan perilaku. Tim anotator manusia perusahaan membantu menyempurnakan model dan memiliki keunggulan karena mereka mengevaluasi ratusan juta jam percakapan telepon di dalam perusahaan.

Apa artinya menjadi versi diri yang lebih baik?

Pelatih AI bukanlah pengganti manusia; sebaliknya, mereka dirancang untuk meningkatkan kemampuan manusia dalam konteks situasi tertentu. Semua manusia memiliki kemampuan bawaan dan alami, tetapi variabilitas cara kita masing-masing bereaksi dalam situasi tertentu terkadang dapat membatasi kemampuan untuk melakukan yang terbaik, terutama dalam jangka waktu yang lama dan dalam situasi yang penuh tekanan.

Pembina AI memahami potensi individu tertentu, mengenali perubahan dalam perilaku seseorang, dan kemudian memberikan umpan balik tentang bagaimana mereka dapat menyesuaikan diri untuk meningkatkan diri pada saat itu dan di masa depan - sehingga menjadikan mereka versi diri yang lebih baik.

Misalnya, pelanggan Cogito MetLife menerapkan teknologi 12 bulan yang lalu dan telah mengalami penurunan 30% dalam jumlah pemberitahuan dalam panggilan (yang merupakan pemberitahuan yang muncul jika seseorang berbicara terlalu cepat atau mengenali momen emosional pelanggan misalnya) , menunjukkan bahwa karyawan sedang belajar dan menjadi lebih konsisten dalam pekerjaan mereka.

AI tidak memberikan panduan yang sama kepada setiap agen - ini kontekstual dengan perilaku agen dan keterlibatan pelanggan dalam percakapan tertentu. Melalui penggunaan Cogito, MetLife membantu karyawan mereka menjadi lebih empati dan efektif dengan meningkatkan kemampuan alami mereka.

Teknologi Cogito memungkinkan agen mengetahui seberapa baik mereka berkomunikasi dan perasaan pelanggan melalui panggilan, memberi mereka petunjuk tentang cara menyesuaikan perilaku mereka. Seiring waktu, perilaku karyawan berubah, menciptakan interaksi yang lebih produktif dan empati, menguntungkan semua yang terlibat.

Dengan memberikan panduan obyektif bagi karyawan untuk menjadi lebih produktif dan merasa lebih terlibat dan diberdayakan dalam pekerjaan mereka, kami memungkinkan mereka menjadi versi yang lebih baik dari diri mereka sendiri.

Dalam konteks ini, "dengan mempertimbangkan 'kemanusiaan' - emosi, kelelahan, stres, dll. - saat mengadopsi teknologi AI," apakah Anda memilih kelemahan manusia sebagai kualitas utama kemanusiaan?

Kelemahan manusia adalah kualitas kemanusiaan tetapi belum tentu 'kualitas utama' kemanusiaan. Salah satu kualitas utama kemanusiaan adalah kecerdasan emosional, kemampuan seseorang untuk memahami perilaku mereka sendiri, perilaku orang lain dan menyesuaikannya untuk memastikan hasil yang lebih baik.

Kualitas lainnya adalah kemampuan kita untuk menjalankan proses berpikir berlapis-lapis yang kompleks yang memberikan pertimbangan atas perilaku kita pada orang di sekitar kita. Jenis perilaku manusia ini telah diperlihatkan sejak manusia paling awal harus membentuk kelompok berburu untuk membangun komunitas dan berlanjut hingga hari ini.

Mempelajari cara meningkatkan kecerdasan emosional kita dengan lebih baik untuk bekerja di antara populasi dan cara beradaptasi adalah aspek kunci dari kemanusiaan. Memahami bahwa sebagai individu, kinerja kita berubah ketika kita lelah, stres atau dipengaruhi oleh kondisi lingkungan kontekstual lainnya dan bagaimana kita dapat dibuat sadar akan perubahan tersebut dan dilatih untuk bertindak secara berbeda memungkinkan kita untuk mempertahankan kemanusiaan kita tetapi memberi kita dorongan untuk meningkatkan.

Dengan mempertimbangkan 'kemanusiaan' saat mengadopsi teknologi AI, organisasi memiliki kemampuan untuk mendorong organisasi yang lebih berempati dan autentik yang mampu bekerja lebih konsisten bahkan selama momen yang berdampak.

Dapatkah Anda memberikan contoh pengembangan "organisasi yang lebih berempati dan berpusat pada manusia" dan bagaimana mereka akan kontras dengan struktur organisasi saat ini?

Kecerdasan emosional adalah aspek inti dari organisasi yang lebih berempati dan berpusat pada manusia. Karena Cogito meningkatkan kecerdasan emosional pengguna, kami percaya bahwa budaya tempat kerja, produktivitas, dan inovasi akan meningkat.

Struktur saat ini mungkin bukan tantangan dalam meningkatkan organisasi, tetapi setidaknya sebagian dari masalah adalah ketika organisasi berskala hingga ribuan karyawan, yang menyebabkan mereka berjuang untuk melatih setiap individu secara hemat biaya dari tempat mereka berada ke kinerja yang lebih tinggi. Ini adalah tempat di mana teknologi modern dapat membantu - bertindak sebagai pelatih pribadi - karena dapat secara lebih komprehensif, obyektif, dan langsung melakukan evaluasi dan memberikan informasi yang lebih baik kepada individu dan manajer yang membantu masing-masing membuat keputusan yang lebih tepat.

Dengan menggunakan AI Coach untuk membantu meningkatkan kecerdasan emosional, karyawan dapat menjadi lebih produktif, efektif, dan berdaya. Manajer dapat membuat keputusan yang didukung data lebih cepat dan pelanggan akan mengalami interaksi yang lebih baik dengan perusahaan.

Misalnya, Humana, pelanggan Cogito, menyadari hal berikut setelah penerapan awal teknologi kami:

  • Peningkatan 14 persen dalam Net Promoter Score, transactional (NPSt)
  • Peningkatan lima persen dalam skor "Panggilan Sempurna"
  • Lima persen peningkatan dalam resolusi masalah
  • Waktu pemrosesan rata-rata turun dalam dua digit (tidak ada angka pasti yang diberikan karena hubungannya langsung dengan biaya)
  • Hasil positif inilah yang mendorong Humana untuk memperkenalkan suara pelanggan secara real-time kepada 2.000 agen layanan pelanggan.

Teknologi Cogito terus memberikan panduan pada saat itu dan berbagi laporan dengan supervisor untuk memastikan mereka dapat berlatih lebih baik dan meningkatkan tenaga kerja. Di sisi lain, umpan balik tradisional ditawarkan lebih jarang dan seringkali bias dan kurang komprehensif, yang menempatkan supervisor pada posisi yang tidak menguntungkan karena mereka tidak dilengkapi dengan umpan balik yang diperlukan untuk membuat keputusan yang tepat.

Secara internal, kami menggunakan teknologi kami sendiri untuk memotivasi individu agar lebih sadar secara emosional dan empati. Misi dan visi kami sebagai perusahaan - untuk menciptakan lebih banyak organisasi manusia, dibina dari dalam dan di inti kami.

Kami merangkul kekuatan keanekaragaman dan budaya yang bertujuan, mencari individu dengan latar belakang berbeda dan keterampilan unik untuk menciptakan suasana yang mendukung dan bertanggung jawab.

Apa yang merupakan keputusan bisnis yang lebih "manusiawi"? Apakah Anda punya contohnya?

Keputusan bisnis yang lebih manusiawi berakar pada empati dan kasih sayang. AI adalah tangan penuntun yang membantu hal ini menjadi kenyataan karena kemampuannya untuk memahami nuansa komunikasi manusia dengan interpretasi yang lebih sedikit daripada individu, sekaligus menyempurnakan keterampilan.

Salah satu contohnya ditunjukkan melalui panduan panggilan AI kami. Perangkat lunak AI kami memberikan panduan pada saat itu juga untuk membantu mengidentifikasi pola yang mungkin terlewat dan langsung menganalisis perilaku.

Umpan balik yang diberikan oleh teknologi kami memberi tahu agen untuk lebih berempati, melalui isyarat empati, dan dapat memberi tahu supervisor tentang kinerja tim mereka sehingga mereka dapat mendekati agen dengan belas kasih. Misalnya, teknologi dapat menunjukkan kepada supervisor bahwa seorang agen mengalami hari yang buruk dan membutuhkan sedikit pengakuan tambahan.

Ambil kisah kehidupan nyata ini:

“Suatu pagi, saya login ke Cogito dan saya melihat pembaruan Skor CX perwakilan saya secara real time. Saya perhatikan bahwa salah satu perwakilan saya telah menerima beberapa panggilan berturut-turut yang cenderung menurun. Saya memutuskan untuk memeriksanya di antara panggilan telepon untuk melihat bagaimana paginya — saya tidak menyebutkan Skor CX sama sekali — dan setelah itu panggilannya mulai meningkat hampir seketika. ”

Manajer yang dikutip di atas menggunakan teknologi untuk memantau anggota timnya. Teknologi Cogito mampu mengidentifikasi perwakilan tersebut sedang tren menurun dan manajer mengambil kesempatan untuk memeriksanya.

Check-in adalah contoh umum tentang bagaimana Cogito membantu organisasi menjadi lebih manusiawi dan membuat keputusan bisnis yang lebih manusiawi. Pada akhirnya, percakapan antara manajer dan perwakilan menghasilkan kinerja yang lebih baik.

Mengapa orang-orang di organisasi tidak mungkin menjadi lebih responsif secara manusiawi tanpa AI?

Bukan berarti menjadi lebih responsif secara manusiawi tidak atau tidak akan pernah mungkin, tetapi lebih dari itu AI dapat memberikan umpan balik yang cepat dan memiliki kemampuan, melalui evaluasi cepat terhadap sejumlah besar data dan penerapan pembelajaran mesin sejalan dengan penilaian manusia. , untuk mengenali pola dengan lebih efektif.

Salah satu cara kami melihatnya adalah penggabungan ilmu perilaku, pembelajaran mesin, dan komputasi berperforma tinggi, yang memungkinkan kami mendeteksi dan memandu dengan lebih cepat dan lebih komprehensif dari sebelumnya. Ini adalah alat yang dapat membantu orang menjadi lebih efektif dan responsif.

Sebagai manusia, keadaan emosi kita dapat berubah dalam sekejap, menyebabkan variabilitas kinerja. Kita bisa menjadi sangat reaksioner dan berjuang untuk memahami bagaimana perasaan orang lain.

Pelatih AI harus digunakan untuk membantu manusia, membantu mereka menjadi lebih cerdas secara emosional dan empati, bahkan selama percakapan yang sulit. Meskipun memungkinkan bagi orang-orang di organisasi untuk menjadi lebih responsif secara manusiawi, teknologi AI adalah alat untuk membantu individu menjadi diri terbaik mereka.

Dengan itu, sangat penting untuk mendesain teknologi AI yang menguntungkan, menang, menang - baik untuk pelanggan, karyawan, dan organisasi.


Tonton videonya: Manusia Punah Karena Robot Super Cerdas? (Desember 2021).